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Rezin & Maestrelli Advogadas

Direito do Consumidor

Defendemos consumidores em casos de cobrança indevida, produtos e serviços com defeito, negativação indevida e reparação de danos morais e materiais.

Conversar sobre o meu caso
Como conduzimos
  1. 01Análise da relação de consumo e dos documentos
  2. 02Tentativa de solução administrativa, quando cabível
  3. 03Ação judicial quando necessária
  4. 04Acompanhamento até o ressarcimento

O que a área abrange

O direito do consumidor trata da relação entre quem compra ou usa um produto ou serviço como destinatário final e quem o fornece no mercado. Entram aqui o produto que apresenta problema, a compra que não chegou, o serviço mal prestado, a cobrança que você não reconhece, o nome negativado, o corte de água ou energia e a negativa do plano de saúde.

Boa parte desses problemas se resolve com documentos organizados e uma reclamação bem registrada. A orientação jurídica costuma fazer mais sentido quando a empresa já recusou a solução, quando há prazo correndo, quando o caso envolve saúde ou serviço essencial, ou quando o prejuízo é relevante. Em qualquer situação, a análise começa pelo que aconteceu e pelo que se pode provar.

Situações comuns

Produto com defeito

Aparelho que não funciona, peça que falha no uso normal ou problema que só aparece depois. O que se pode exigir depende do tipo de problema, do prazo para reclamar e de o fornecedor já ter tido a chance de consertar.

Compra não entregue ou diferente do anúncio

A oferta suficientemente precisa passa a fazer parte do contrato. Quando o prazo prometido passa ou o produto não corresponde ao anunciado, a lei prevê alternativas como exigir o cumprimento, aceitar um equivalente ou desfazer a compra.

Serviço não prestado ou mal executado

Serviço pago e não feito, feito pela metade ou diferente do contratado. Nesses casos, a lei permite pedir que seja refeito sem custo, a devolução do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Cobrança indevida ou após o cancelamento

Cobrança duplicada, de serviço não contratado ou que continua depois do cancelamento. A devolução em dobro não é automática: depende de ter havido pagamento e de a cobrança contrariar a boa-fé.

Nome negativado

O consumidor pode saber o que consta no cadastro e quem fez a anotação. Existir uma dívida e a inscrição ter sido regular são questões diferentes, e cada uma é examinada separadamente.

Corte de água ou energia

A interrupção por falta de pagamento é admitida em certas hipóteses, com aviso prévio e em dias permitidos. Para o STJ, em regra, a dívida antiga não autoriza o corte; o que o autoriza é a conta do mês de consumo em aberto.

Plano de saúde

Negativa de cobertura, reajuste, coparticipação ou cancelamento do contrato. O Código de Defesa do Consumidor se aplica aos planos, exceto os de autogestão, e convive com a lei dos planos de saúde e as normas da ANS.

Caminhos possíveis

Reclamação direta à empresa
É o primeiro passo na maioria dos casos. Feita por um canal que gere protocolo, pode resolver o problema e documenta a resposta da empresa. Quando se trata de defeito, a reclamação comprovada também suspende o prazo para reclamar até a resposta negativa.
Procon, consumidor.gov.br e agências reguladoras
O Procon orienta, faz mediação e fiscaliza. O consumidor.gov.br permite tratar diretamente com as empresas que participam da plataforma. Conforme o setor, há reguladores próprios, como ANS, ANEEL e Anatel. Nenhum deles é etapa obrigatória antes da Justiça, mas costumam gerar uma resposta formal.
Acordo
Quando a empresa reconhece o problema e a divergência está na forma de resolver, uma negociação pode encerrar o caso com menos tempo e desgaste. O que for combinado deve ficar por escrito.
Via judicial
Pode caber quando as tentativas anteriores não resolvem, quando há prazo prestes a vencer ou quando o tempo é decisivo, como em tratamento de saúde ou serviço essencial interrompido. O Juizado Especial é opção em parte dos casos, conforme o valor e a complexidade da prova.

Documentos que costumam ser pedidos

A lista final depende de cada situação e é definida depois da primeira conversa.

Para entender antes de decidir

Serviços essenciais
Cortaram minha água ou luz por uma dívida antiga. Isso pode?
Produtos e garantias
Comprei um produto com defeito. Quais são meus direitos e prazos?
Consumidor
Direito do Consumidor: quais são seus direitos e o que fazer quando uma empresa não resolve o problema?
Direito à saúde
Direito à saúde e plano de saúde: cobertura, negativas, reajustes e direitos do beneficiário

Dúvidas frequentes

O Código de Defesa do Consumidor vale para qualquer compra?
Vale quando existe relação de consumo: de um lado, quem adquire ou usa o produto ou serviço como destinatário final; de outro, quem o fornece como atividade. Uma empresa pode ser tratada como consumidora quando demonstra vulnerabilidade diante do fornecedor. Negócios fora dessa lógica seguem as regras gerais do Código Civil, tratadas na área Cível.
Existe prazo para reclamar de um problema de consumo?
Existe, e não é um só. Para reclamar de vício, o prazo é de trinta dias para produtos e serviços não duráveis e de noventa dias para os duráveis. Para pedir reparação por dano causado pelo produto ou serviço, o prazo é de cinco anos, contados de quando se soube do dano e de quem o causou. Por isso, a data do problema importa tanto quanto o fato.
Quando se fala em dano moral numa relação de consumo?
Não há efeito automático nem tabela. Atraso, defeito ou cobrança, sozinhos, costumam configurar prejuízo material ou transtorno. O que se avalia são as circunstâncias concretas, como gravidade, duração, exposição, reiteração depois do aviso e consequências que vão além do desconforto.
O que muda quando o problema é com o plano de saúde?
Além do Código de Defesa do Consumidor, valem a lei própria dos planos de saúde e as normas da ANS. Nos planos de autogestão, o CDC não se aplica. A negativa por escrito, com o motivo informado, e o relatório médico costumam ser os documentos centrais.
Problemas com banco ou financeira ficam nesta área?
O CDC inclui os serviços bancários, financeiros e de crédito. Questões sobre contratos bancários, juros, financiamentos e dívidas com instituições financeiras, porém, são tratadas na área de Direito Bancário. Cobrança e negativação podem envolver as duas áreas.

Fontes

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