Serviço não prestado: o que fazer quando você paga e a empresa não cumpre o combinado

Quando um serviço pago não é prestado, é interrompido antes de terminar ou é entregue de forma muito diferente do que foi contratado, o primeiro passo é identificar exatamente o que foi combinado — e comparar com o que de fato aconteceu.

O CDC dá ao consumidor alternativas claras nessa situação, mas elas dependem de se tratar de uma relação de consumo, do que ficou provado sobre a contratação e da natureza exata da falha.

SERVIÇO NÃO PRESTADO ≠ SERVIÇO PRESTADO COM DEFEITO

A diferença importa: um é a ausência do resultado prometido, o outro é um resultado entregue, mas inadequado. Os dois entram na mesma moldura legal, mas a forma de provar cada um é diferente — e é por isso que a etapa seguinte é identificar o que foi contratado.

O que foi efetivamente contratado?

Antes de reclamar, reconstrua o que foi combinado: qual serviço, com que escopo, em que prazo, por qual preço e com quais condições.

Isso pode estar em contrato formal, em orçamento aceito, em troca de mensagens ou em confirmação por e-mail. Quando não há documento único, a soma dessas peças costuma reconstituir o combinado com razoável precisão.

O ponto de partida é sempre esse: sem saber o que foi prometido, não há como demonstrar o que não foi cumprido.

Oferta, orçamento, contrato e prova

O art. 30 do CDC estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato. Um orçamento aceito, uma proposta detalhada por escrito ou uma descrição de serviço em um site funcionam, para esse efeito, como parte da oferta.

O que reunir como prova da contratação:

• o contrato ou orçamento aceito, com escopo e prazo;
• o comprovante de pagamento, integral ou de sinal;
• mensagens de confirmação do serviço e do prazo;
• e-mails trocados durante a negociação;
• qualquer especificação técnica do que seria entregue.

Serviço não iniciado

Situação mais simples de caracterizar: houve pagamento ou compromisso de pagamento, e o serviço simplesmente não começou dentro do prazo combinado.

Aqui, a análise segue a mesma lógica da oferta que não se cumpre: o art. 35 do CDC permite ao consumidor exigir o cumprimento forçado, aceitar serviço equivalente ou rescindir com restituição e perdas e danos, quando o fornecedor recusa cumprir o que ofereceu.

Serviço interrompido antes de terminar

Aqui a análise é um pouco diferente, porque parte do serviço pode já ter sido prestada.

O que se examina é o que foi efetivamente entregue até a interrupção, e se esse resultado parcial tem alguma utilidade isolada para o consumidor. Quando não tem — por exemplo, uma reforma parada na metade, sem condições de uso do espaço —, a situação se aproxima de serviço não prestado. Quando tem utilidade parcial, a discussão tende a envolver abatimento proporcional pelo que faltou.

Serviço prestado de modo inadequado

É o vício de serviço propriamente dito, tratado pelo art. 20 do CDC: serviço que se mostra inadequado para os fins que razoavelmente dele se esperam, ou em desacordo com as normas de prestabilidade.

O § 2º do mesmo artigo esclarece que se consideram impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins a que se destinam, bem como os que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.

Quais alternativas o CDC dá ao consumidor?

O art. 20, caput, é o dispositivo central deste artigo. Verificado o vício, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, e o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha:

• a reexecução dos serviços, sem custo adicional, quando cabível;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• o abatimento proporcional do preço.

Repare no padrão: a escolha é do consumidor, tal como no art. 35 para a oferta descumprida e no art. 18 para o vício de produto. Isso não é coincidência — é a mesma lógica do CDC aplicada a três situações diferentes.

Reexecução, abatimento e restituição: quando cada uma cabe

REEXECUÇÃO — faz sentido quando o serviço pode ser refeito ou corrigido sem prejuízo desproporcional, e o consumidor ainda deseja o resultado original.

ABATIMENTO — costuma caber quando parte do serviço tem utilidade, mas o resultado ficou aquém do prometido.

RESTITUIÇÃO — indicada quando o consumidor não quer mais manter a relação com aquele fornecedor, ou quando o serviço perdeu utilidade.

A escolha entre elas depende do que o consumidor deseja e do que é materialmente possível — reexecução não cabe, por exemplo, quando o momento para o serviço já passou (um serviço vinculado a uma data que já ocorreu).

Diferença entre descumprimento e vício do serviço

Vale separar dois cenários que às vezes se confundem:

DESCUMPRIMENTO DA OFERTA — a empresa recusa fazer o que se comprometeu, ou não cumpre condições básicas como prazo e preço combinados.

VÍCIO DE SERVIÇO — a empresa presta o serviço, mas o resultado é tecnicamente inadequado.

Na prática, as consequências jurídicas se aproximam — ambas dão alternativas de reexecução, restituição ou equivalente. A diferença importa mais para a argumentação e para o tipo de prova que sustenta o caso: no primeiro, o que se prova é a promessa e a recusa; no segundo, a inadequação técnica do que foi entregue.

Protocolos e tentativa de solução

Antes de qualquer medida mais formal, vale registrar a reclamação com a empresa, por canal que gere protocolo. Isso cumpre três funções: pode resolver o problema diretamente, produz prova da tentativa e ajuda a fixar uma data a partir da qual contar prazos.

Não existe exigência legal de esgotar essa via antes de buscar outras alternativas — mas, na maioria dos casos, ela é o caminho mais rápido e o que gera a melhor prova.

Despesas adicionais comprováveis

Quando a falha do serviço gera gasto extra — por exemplo, contratar outro profissional para concluir o que ficou pela metade —, esse valor pode ser cobrado como perdas e danos, desde que exista nexo com a falha e comprovação documental: nota fiscal, recibo ou contrato do serviço substituto.

Estimativa sem documento, ou gasto que ocorreria de qualquer forma, não se sustenta como dano indenizável.

Dano moral apenas quando houver fundamento próprio

Não existe dano moral automático por serviço não prestado. Atraso, interrupção e execução inadequada tendem a configurar transtorno e eventual prejuízo material — não, por si sós, violação moralmente indenizável.

O que pode deslocar a análise: a gravidade da conduta, a duração do problema, a reiteração depois de comunicada a falha, e consequências concretas que ultrapassem o desconforto comum de uma contratação malsucedida.

Prazo e documentação

O art. 26 do CDC estabelece os prazos de decadência para reclamar de vício, contados do término da execução do serviço: trinta dias para serviços não duráveis e noventa dias para duráveis. O § 2º, I, do mesmo artigo prevê que a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca — outro motivo para registrar e guardar o protocolo assim que o problema aparece.

Documentos a reunir:

• contrato ou orçamento com o escopo combinado;
• comprovantes de pagamento;
• mensagens e e-mails completos, com data;
• fotos ou vídeos do resultado entregue, quando aplicável;
• protocolos de reclamação;
• comprovantes de despesas decorrentes da falha.

Distinção entre relação de consumo e contrato civil fora do CDC

Nem todo serviço contratado entre duas partes é regido pelo CDC. Se quem contratou o serviço fez isso para sua própria atividade econômica — um insumo para a produção, um serviço destinado à revenda —, o STJ aplica a teoria finalista mitigada: em regra, essa pessoa jurídica não é destinatária final, salvo demonstrada vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica diante do fornecedor.

Quando o CDC não se aplica, o descumprimento contratual segue as regras gerais do Código Civil sobre inadimplemento — o que muda prazos, critérios de responsabilidade e o caminho processual. O tratamento desse cenário está no guia de descumprimento de contrato.

E se o problema é a cobrança, não o serviço em si?

Quando a empresa continuou cobrando por um serviço que não foi prestado, ou cobrou valor diferente do combinado, a discussão se desloca para a origem e a regularidade da cobrança. Esse tratamento específico — identificação da cobrança, contestação formal e devolução em dobro quando cabível — está no guia de cobrança indevida, e não é repetido aqui.

O que fazer agora

1. reconstrua exatamente o que foi contratado: escopo, prazo, preço;
2. reúna contrato, orçamento, comprovantes de pagamento e mensagens;
3. identifique se o serviço não foi iniciado, foi interrompido ou foi entregue de forma inadequada;
4. decida qual alternativa você prefere: reexecução, restituição ou abatimento;
5. registre a reclamação por escrito, guardando o protocolo;
6. documente eventuais despesas extras com nota ou recibo;
7. verifique o prazo de decadência aplicável ao seu caso;
8. avalie se a contratação de fato configura relação de consumo.

Reunidos esses elementos, é possível avaliar com mais precisão qual alternativa faz sentido para o seu caso e que medidas são cabíveis. As regras gerais da relação de consumo estão no guia de Direito do Consumidor, e a página de Consumidor descreve como o escritório conduz esse tipo de caso.