Direito do Consumidor: quais são seus direitos e o que fazer quando uma empresa não resolve o problema?

Produto com defeito, cobrança que você não reconhece, nome negativado, serviço interrompido ou cobertura de saúde recusada são situações diferentes — mas todas pedem a mesma primeira providência: identificar exatamente o que aconteceu e preservar as provas.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece direitos e mecanismos próprios. A solução adequada, porém, depende do problema concreto, das consequências que ele produziu e do que existe para demonstrar.

NÃO COMECE PERGUNTANDO: "quanto posso ganhar de indenização?"

COMECE PERGUNTANDO: o que aconteceu? → qual direito foi violado? → que consequência isso produziu? → como posso provar?

É nessa ordem que um caso de consumo se resolve — e é nessa ordem que este guia está organizado.

Quando o Código de Defesa do Consumidor se aplica?

Quando existe relação de consumo, e ela depende de quem está de cada lado.

O art. 2º define consumidor como toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. O parágrafo único equipara a consumidor a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo.

O art. 3º define fornecedor de forma ampla: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como entes despersonalizados, que desenvolvam atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Dois parágrafos do art. 3º importam na prática. O § 1º define produto como qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. E o § 2º define serviço como qualquer atividade fornecida no mercado mediante remuneração — inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária —, salvo as decorrentes de relações trabalhistas.

Nem toda contratação, portanto, recebe o mesmo tratamento. A pergunta não é "é uma empresa?", e sim "essa pessoa é destinatária final desse produto ou serviço?".

E quando quem contrata é uma empresa?

Não se presume que toda empresa que compra seja consumidora.

O STJ adota a chamada teoria finalista mitigada: em regra, quem adquire insumo para a própria atividade econômica não é destinatário final. Mas o tribunal admite excepcionalmente a aplicação do CDC quando demonstrada a vulnerabilidade técnica, jurídica ou econômica da pessoa jurídica diante do fornecedor.

A consequência prática: um pequeno comerciante pode ser tratado como consumidor em determinada contratação, e não ser em outra. Depende da finalidade da aquisição e da posição concreta das partes — não do porte isoladamente.

Quais são os principais direitos do consumidor?

O art. 6º lista os direitos básicos. Os que mais aparecem no dia a dia:

• proteção da vida, saúde e segurança contra riscos de produtos e serviços perigosos ou nocivos (inciso I);
• informação adequada e clara sobre produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos e preço, bem como sobre os riscos que apresentem (inciso III);
• proteção contra publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais e cláusulas abusivas (inciso IV);
• modificação ou revisão de cláusulas desproporcionais ou excessivamente onerosas por fato superveniente (inciso V);
• efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais (inciso VI);
• facilitação da defesa, inclusive com inversão do ônus da prova, a critério do juiz (inciso VIII).

Repare no "a critério do juiz" do inciso VIII. Voltaremos a ele.

A empresa precisa cumprir aquilo que anunciou?

Em regra, sim — e esse é um dos dispositivos mais úteis e menos conhecidos.

O art. 30 determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. O art. 31 exige que a oferta assegure informações corretas, claras, precisas e ostensivas.

E o art. 35 diz o que acontece quando o fornecedor recusa cumprir: o consumidor escolhe entre exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato com restituição atualizada e perdas e danos.

A palavra que delimita é "suficientemente precisa". Anúncio com preço, prazo e especificação vincula. Frase informal de vendedor em conversa é outra discussão, e depende do que se puder demonstrar. Quando o problema é a própria informação — falsa, incompleta ou omitida —, o tratamento está no guia de propaganda enganosa.

Uma cláusula escrita no contrato sempre vale?

Não. A existência da cláusula não encerra a análise.

O art. 47 determina que as cláusulas contratuais sejam interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. E o art. 51 declara nulas de pleno direito diversas cláusulas, entre elas as que exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios, transfiram responsabilidades a terceiros, estabeleçam obrigações iníquas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé, invertam o ônus da prova em prejuízo do consumidor ou imponham arbitragem compulsória.

Isso não significa que contrato de adesão "não vale". Significa que cláusula assinada pode ser nula, e que assinar não convalida o que a lei proíbe.

O que fazer quando um produto apresenta problema?

Antes de tudo, identificar de que tipo de problema se trata — porque o regime jurídico muda inteiramente.

VÍCIO — o produto não funciona como deveria, não tem a qualidade ou a quantidade esperada. O problema está no produto.

DEFEITO (fato do produto) — o produto causou um dano além dele mesmo: um acidente, uma lesão, a perda de outro bem.

Um celular que não liga é vício. Um celular cuja bateria explode e provoca queimadura é fato do produto. As regras de responsabilidade, os prazos e o que se pode exigir são diferentes nos dois casos. O tratamento detalhado do primeiro está no guia de produto com defeito.

Quanto tempo a empresa tem para consertar?

O art. 18, § 1º, é o dispositivo mais citado do CDC, e costuma ser citado pela metade.

Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, a restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, ou o abatimento proporcional do preço.

Três precisões que mudam a resposta:

• o § 2º permite que as partes convencionem prazo menor ou maior, nunca inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias — e, em contrato de adesão, a cláusula precisa ser convencionada em separado, com manifestação expressa do consumidor;
• o § 3º autoriza o uso imediato das alternativas, sem esperar os trinta dias, sempre que a extensão do vício comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir-lhe o valor, ou se tratar de produto essencial;
• para serviços, a regra é o art. 20, que dá desde logo as alternativas de reexecução, restituição ou abatimento.

Ou seja: "a loja tem trinta dias" é verdade como regra, e falso como regra universal.

Garantia da loja e garantia legal são a mesma coisa?

Não, e confundi-las custa direitos.

GARANTIA LEGAL — decorre da lei, existe independentemente de qualquer promessa e não pode ser afastada por contrato.

GARANTIA CONTRATUAL — é a que o fornecedor oferece por liberalidade, complementar à legal.

Um produto "sem garantia da loja" não é um produto sem garantia. E o prazo de garantia contratual não se confunde com o prazo para reclamar de vício, que tem disciplina própria.

Qual é o prazo para reclamar de um vício?

O art. 26 estabelece prazos de decadência, contados da entrega efetiva do produto ou do término da execução do serviço:

• trinta dias para serviços e produtos não duráveis;
• noventa dias para serviços e produtos duráveis.

O § 2º, I, traz um detalhe prático valioso: obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor, até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. É por isso que registrar a reclamação e guardar o protocolo não é apenas prova — é o que impede o prazo de correr.

Já o art. 27 trata de outra coisa: a pretensão à reparação por danos causados por fato do produto ou do serviço prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. Prazos diferentes para problemas diferentes.

E quando o problema só aparece depois?

É o vício oculto, e o CDC resolve a contagem de forma expressa.

Pelo art. 26, § 3º, tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito — não na data da compra. O que se discute, caso a caso, é a vida útil razoável do bem e se o vício era realmente oculto.

Posso desistir de uma compra feita pela internet?

Pode, dentro de um limite que o art. 49 define com precisão.

O consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — especialmente por telefone ou a domicílio. Exercido o arrependimento, os valores pagos são devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.

E na loja física?

Aqui está um dos mitos mais difundidos, e ele custa discussões desnecessárias no balcão.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO ≠ DIREITO UNIVERSAL DE TROCA

O art. 49 vale para a compra fora do estabelecimento comercial. Na compra presencial, em que o consumidor viu e examinou o produto, não há direito legal de devolução por arrependimento — se a loja aceita trocar por tamanho, cor ou gosto, é política comercial dela, e ela pode definir suas condições.

Isso não se confunde com produto com vício, que dá direitos independentemente de onde foi comprado.

A compra não foi entregue. E agora?

Aplica-se a força vinculante da oferta: o prazo prometido integra o contrato (art. 30), e o art. 35 dá as três alternativas — exigir o cumprimento, aceitar equivalente ou rescindir com restituição e perdas e danos.

O que resolve o caso, na prática, é a documentação: o pedido com número, o comprovante de pagamento, a tela com o prazo prometido no momento da compra, os e-mails de confirmação e os protocolos de cada contato. O prazo prometido é o elemento que mais se perde quando o site atualiza a página depois. As três alternativas do art. 35, a responsabilidade do marketplace e o que fazer quando o rastreamento diz "entregue" estão no guia de compra não entregue.

E quando o problema é um serviço?

A lógica é a mesma, com dispositivos próprios. O art. 20 trata do vício de serviço — serviço inadequado para os fins que razoavelmente dele se esperam, ou em desacordo com as normas de prestabilidade — e dá ao consumidor a escolha entre reexecução sem custo adicional, restituição imediata do valor pago ou abatimento proporcional.

Serviço incompleto, cobrança diferente do contratado, falha na execução, interrupção e resultado incompatível com a obrigação assumida entram nessa moldura.

Serviço essencial interrompido

Água e energia têm um agravante: a interrupção atinge condições básicas de moradia e saúde, e existe regulação setorial específica além do CDC.

Quando o corte é regular, quando é indevido e o que fazer em cada caso estão no guia de corte de serviço essencial. O ponto a reter aqui é que a essencialidade costuma alterar a urgência da resposta — e a urgência é um critério de escolha do caminho, como se verá adiante.

Recebi uma cobrança que não reconheço

A sequência que funciona começa por identificar, não por reclamar:

• identifique a cobrança: quem cobra, de qual contrato, de qual período;
• o art. 42-A exige que todo documento de cobrança traga nome, endereço e CPF ou CNPJ do fornecedor — se não traz, isso por si já é um dado;
• verifique se houve pagamento, e localize o comprovante;
• conteste formalmente, por canal que gere protocolo;
• guarde tudo: fatura, protocolo, data, horário e resposta.

Contestar antes de identificar a origem costuma produzir um atendimento circular, sem registro útil. O tratamento completo — cobrança duplicada, após cancelamento, débito automático e os limites da cobrança abusiva — está no guia de cobrança indevida.

Cobrança indevida é devolvida em dobro?

Não automaticamente, e esse ponto foi refinado pelo STJ.

O art. 42, parágrafo único, dá ao consumidor cobrado em quantia indevida direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção e juros, salvo hipótese de engano justificável.

Dois requisitos saltam do texto: é preciso ter pago — cobrança indevida não paga não gera repetição em dobro —, e existe a ressalva do engano justificável.

Sobre essa ressalva, a Corte Especial do STJ, no EAREsp 600.663/RS (rel. p/ acórdão Min. Herman Benjamin, acórdão publicado em 30 de março de 2021), fixou que a devolução em dobro independe da natureza do elemento volitivo de quem cobrou: o critério não é a má-fé, e sim a contrariedade à boa-fé objetiva. O precedente teve os efeitos modulados, aplicando-se às cobranças indevidas em contratos não públicos posteriores à publicação do acórdão.

A Corte Especial reafirmou a orientação no EAREsp 1.501.756/SC (rel. Min. Herman Benjamin, julgado em 21 de fevereiro de 2024, Informativo 803): dolo, má-fé ou culpa são irrelevantes; prevalece o critério da boa-fé objetiva.

COBROU ERRADO ≠ PAGA EM DOBRO AUTOMATICAMENTE

É preciso ter havido pagamento, e é preciso que a cobrança contrarie a boa-fé objetiva.

A empresa pode me constranger para cobrar uma dívida?

Não. O caput do art. 42 é direto: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Isso vale mesmo quando a dívida existe. Devedor continua tendo direito a não ser humilhado, exposto perante terceiros ou ameaçado.

O outro lado também precisa ser dito: contato de cobrança, por si só, não é ilícito. Insistência incômoda e constrangimento são coisas diferentes, e o que separa uma da outra é a conduta concreta — horário, teor, exposição a terceiros, ameaça.

Meu nome foi negativado. O que faço primeiro?

Antes de contestar, reunir informação — e o art. 43 dá as ferramentas.

O caput garante ao consumidor acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes. O § 2º exige que a abertura de cadastro não solicitada seja comunicada por escrito ao consumidor. O § 3º obriga o arquivista, encontrada inexatidão, a corrigi-la e a comunicar a alteração aos destinatários das informações incorretas em cinco dias úteis. E o § 1º proíbe informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

Na prática: obtenha o extrato da negativação antes de qualquer contato, identifique o credor e o contrato de origem, verifique se houve comunicação prévia, e guarde tudo datado.

O tratamento completo está no guia de negativação indevida: quem responde pela notificação prévia, em quanto tempo o credor deve dar baixa após o pagamento, e por que uma inscrição anterior legítima muda a discussão de dano moral.

Dívida existente e inscrição irregular são questões diferentes

Duas confusões simétricas, e vale separar as duas:

Uma dívida real não torna regular qualquer procedimento de cobrança ou de inscrição.

Uma irregularidade formal na inscrição não significa que a dívida não exista.

E há uma regra jurisprudencial que decide muitos casos: a Súmula 385 do STJ — "Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento."

Ou seja: quem já tem uma negativação legítima e sofre outra, irregular, tem direito ao cancelamento da irregular, mas em regra não à indenização por dano moral — porque o abalo de crédito já existia. É uma das razões pelas quais o extrato completo do cadastro, e não só a anotação contestada, é documento essencial.

O plano de saúde negou um procedimento

A primeira providência é transformar a recusa em documento.

O que costuma ser necessário reunir: a negativa por escrito, com o fundamento apontado pela operadora; o pedido médico e o relatório justificando a indicação; exames que sustentem a urgência, quando houver; o contrato e a documentação do plano; e todos os protocolos de atendimento, com data e horário.

Se a negativa for dada apenas verbalmente, vale insistir no registro formal — por canal de atendimento que gere protocolo, por e-mail, pelo aplicativo. Mas essa busca não pode virar obstáculo: havendo urgência real, a ausência do documento não impede a atuação, e esperar pode ser pior do que agir com o que se tem.

O tratamento específico está no guia de negativa de cobertura: como identificar o fundamento da recusa, o que o STF decidiu sobre tratamentos fora do rol da ANS e quando a urgência muda o caminho.

Quando a urgência muda a estratégia

Nem todo problema de consumo tem o mesmo tempo.

Situações que podem exigir reação rápida: tratamento de saúde em curso ou iminente; serviço essencial interrompido; fraude em andamento; restrição de crédito com consequência imediata; e qualquer risco à segurança.

Nessas hipóteses, o caminho administrativo — que em outros casos é a melhor primeira tentativa — pode ser lento demais. A escolha entre reclamar e agir judicialmente deixa de ser uma questão de proporcionalidade e passa a ser de tempo.

O CDC resolve tudo em plano de saúde?

Não, e reduzir a discussão ao CDC é um erro frequente.

A Súmula 608 do STJ estabelece: "Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de plano de saúde, salvo os administrados por entidades de autogestão." Ela foi aprovada pela Segunda Seção em 11 de abril de 2018 e substituiu a antiga Súmula 469.

Duas consequências. Primeira: nos planos de autogestão, o CDC não incide, e a relação se rege pelas regras contratuais e civis, com destaque para a boa-fé objetiva. Segunda: mesmo onde o CDC se aplica, ele convive com a legislação setorial de saúde suplementar, com a regulação da ANS e com jurisprudência específica sobre cobertura, rol de procedimentos e urgência.

Dois recortes já desenvolvidos aqui no blog: a cirurgia reparadora pós-bariátrica, como questão de cobertura, e a coparticipação, como questão de cobrança e contrato. Já a infecção hospitalar é outra categoria: responsabilidade civil por dano ocorrido na prestação do serviço de saúde, e não discussão de cobertura contratual.

Todo problema de consumo gera indenização?

Não — e essa é a seção mais importante deste guia.

Para haver dever de indenizar, é preciso decompor a situação:

PROBLEMA (houve falha?) + DANO (que consequência ela produziu?) + NEXO (o dano decorre da falha?) + RESPONSABILIDADE (a quem a lei atribui?) + PROVA (o que se pode demonstrar?)

Falta qualquer desses elementos e o pedido não se sustenta, por mais real que tenha sido o transtorno.

Dano material

É o prejuízo economicamente mensurável: o valor pago pelo produto que não serviu, a despesa que só existiu por causa da falha, o bem danificado, o custo do conserto.

O que se exige é comprovação e nexo. Nota, recibo, orçamento, comprovante. Despesa sem documento, ou gasto que teria ocorrido de qualquer forma, não se transforma em dano indenizável por afirmação.

Quando pode existir dano moral?

Não há fórmula automática, e nenhuma das situações abaixo gera dano moral por si só: atraso, cobrança, defeito do produto, discussão com atendente, descumprimento contratual.

O que os tribunais avaliam são as circunstâncias concretas: a gravidade da conduta, a duração, a exposição, a vulnerabilidade de quem sofreu, a reiteração depois de avisado, a existência de consequência que ultrapasse o desconforto — restrição de crédito com efeito prático, dano à saúde, humilhação pública.

"Mero aborrecimento" não é uma resposta

A expressão é usada dos dois lados como atalho, e nos dois é preguiçosa.

Ela não significa que problemas de consumo sejam irrelevantes, nem que o Judiciário despreze o transtorno do consumidor. O que ela nomeia é uma distinção real: os tribunais separam os dissabores inerentes à vida em sociedade das violações juridicamente relevantes, e a fronteira se desenha pelas circunstâncias, não por uma lista.

Há ainda uma construção jurisprudencial discutida nesse terreno — o chamado desvio produtivo do consumidor, ligado ao tempo despendido para resolver problemas que a empresa deveria ter resolvido. Ela aparece em decisões, mas não é tese consolidada nem converte tempo gasto em indenização automática. Tratá-la como garantia seria enganoso.

Preciso provar que a empresa teve culpa?

Em boa parte dos casos, não. Mas responsabilidade objetiva não é responsabilidade automática.

O art. 12 estabelece que fabricante, produtor, construtor e importador respondem independentemente da existência de culpa pela reparação de danos causados por defeitos do produto. O art. 14 faz o mesmo quanto ao fornecedor de serviços.

A dispensa é da culpa, não dos demais elementos. Continuam sendo necessários o defeito, o dano e o nexo. E há excludentes expressas: pelos §§ 3º de ambos os artigos, o fornecedor não responde se provar que o defeito inexiste ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro — e, no art. 12, § 3º, I, que não colocou o produto no mercado.

Uma exceção relevante: o art. 14, § 4º, determina que a responsabilidade pessoal dos profissionais liberais seja apurada mediante verificação de culpa.

A empresa sempre precisa provar que está certa?

Não. Este é o segundo mito que mais atrapalha expectativas.

O art. 6º, VIII, prevê a facilitação da defesa do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova, a critério do juiz, quando for verossímil a alegação ou quando ele for hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência.

INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA ≠ EFEITO AUTOMÁTICO DE TODO PROCESSO DE CONSUMO

É decisão fundamentada, que depende de requisitos. Quem entra em juízo confiando que "a empresa é que terá de provar" pode descobrir tarde que precisava ter guardado a nota fiscal.

Quais provas devo guardar?

A lista prática, por ordem de utilidade:

• contrato, pedido, nota fiscal e comprovante de pagamento;
• faturas e boletos, inclusive os anteriores ao problema;
• comunicações com a empresa: e-mails, mensagens, chats;
• protocolos de atendimento;
• fotos e vídeos do produto ou da situação, quando aplicável;
• laudos e relatórios técnicos ou médicos;
• a negativa formal, quando houver recusa;
• comprovantes das despesas que decorreram do problema.

E vale lembrar o art. 26, § 2º, I: a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa inequívoca. Guardar a prova da reclamação preserva o prazo, além de preservar o fato.

Print, sozinho, é prova frágil

A orientação "tire print" é incompleta e cria falsa segurança.

Um print recortado mostra uma frase sem contexto, sem data verificável e sem identificação de quem falou. Sempre que possível, preserve a conversa completa, não o trecho; o arquivo original na plataforma, não apenas a imagem; a identificação do interlocutor e do canal; e a data e o horário visíveis.

O mesmo vale para protocolos. Registre data, horário, canal, número do protocolo e o que foi respondido — cinco campos. Um protocolo sem data e sem o teor da resposta prova pouco mais do que a existência de um contato.

Monte uma linha do tempo

Antes de procurar ajuda, uma tabela simples costuma valer mais do que uma pasta cheia:

DATA → EVENTO → CONTATO REALIZADO → RESPOSTA RECEBIDA → DOCUMENTO QUE COMPROVA

Esse exercício revela, sozinho, três coisas: se há prazo correndo, onde faltam documentos, e se a empresa já se manifestou de forma que caracterize recusa. É o que transforma uma reclamação difusa em um caso.

Preciso reclamar com a empresa antes de ir à Justiça?

Não existe exigência legal universal de esgotar a via administrativa antes do Judiciário.

Mas uma tentativa documentada costuma valer por três razões: pode simplesmente resolver o problema; gera prova da recusa; e esclarece a posição da empresa, o que ajuda a dimensionar o caso.

A ressalva já feita permanece: havendo urgência — saúde, serviço essencial, risco — esperar por um ciclo administrativo pode ser inadequado.

Quando procurar o Procon, o consumidor.gov.br ou uma agência

São caminhos administrativos com funções distintas, e nenhum deles é etapa obrigatória anterior ao Judiciário.

O Procon é órgão de proteção e defesa do consumidor, com atuação de orientação, mediação e fiscalização. O consumidor.gov.br é plataforma oficial de resolução direta entre consumidor e empresa, útil quando a empresa é participante — vale conferir a adesão e as regras atuais da plataforma antes de contar com ela.

E, conforme o setor, existem reguladores próprios: ANS para saúde suplementar, ANATEL para telecomunicações, ANEEL para energia elétrica, Banco Central para instituições financeiras, entre outros. Reclamar no órgão certo tende a produzir resposta mais rápida do que reclamar no genérico.

Todo caso pode ir ao Juizado Especial?

Não. O Juizado tem regras próprias de competência, limite de valor e, sobretudo, de complexidade.

Casos que dependem de perícia extensa, de prova técnica elaborada ou de discussão jurídica complexa podem não se ajustar ao rito. A escolha do caminho processual faz parte da estratégia, e não é uma decisão apenas de custo.

Existe prazo para reclamar ou entrar com ação?

Existe, e não há um "prazo do consumidor" único. Como visto:

• art. 26 — decadência de trinta dias (produtos e serviços não duráveis) ou noventa dias (duráveis) para reclamar de vício aparente, contados da entrega ou do término do serviço, com o vício oculto contado da evidência do defeito;
• art. 27 — prescrição de cinco anos para a reparação por fato do produto ou do serviço, contada do conhecimento do dano e de sua autoria.

Fora do CDC, outras pretensões seguem prazos do Código Civil. Vale registrar a distinção: decadência atinge o direito de reclamar; prescrição atinge a pretensão de reparação. São institutos diferentes, com contagens diferentes.

Por isso a data importa tanto quanto o fato — e é comum um caso consistente esbarrar num prazo que já correu.

Quando a análise jurídica costuma fazer diferença

Sem transformar isso em alarme: boa parte dos problemas de consumo se resolve com documentação organizada e uma reclamação bem feita.

A análise jurídica costuma pesar mais quando há urgência, especialmente envolvendo saúde; negativação com consequência concreta; prejuízo expressivo; contrato complexo; recusa reiterada depois de comunicada; ou necessidade de medida judicial rápida.

Tenho um problema de consumo. E agora?

1. identifique exatamente qual foi a falha;
2. reúna contrato, pedido e comprovantes;
3. preserve as comunicações, inteiras;
4. documente os prejuízos com nota ou orçamento;
5. formalize a reclamação e guarde o protocolo;
6. verifique se há urgência;
7. escolha o canal proporcional ao problema;
8. confira o prazo aplicável;
9. monte a linha do tempo;
10. avalie se o caso exige medida judicial.

Uma matriz de triagem

Produto com problema → vício, prazo e prova

Produto causou dano → segurança, dano e nexo

Compra não entregue → oferta, prazo prometido e documentação

Cobrança desconhecida → origem, contestação e comprovante de pagamento

Negativação → dívida, regularidade da inscrição e extrato completo

Serviço interrompido → motivo, essencialidade e urgência

Plano negou tratamento → negativa por escrito, indicação médica e urgência

Dano material → comprovantes

Dano moral → gravidade e circunstâncias

Se a empresa não resolveu o problema, organize os documentos, os protocolos e uma linha do tempo do que aconteceu. Com essas informações, é possível avaliar com mais precisão quais medidas são adequadas ao caso — e quais não são.

Em situações urgentes, especialmente envolvendo saúde, serviço essencial ou consequências financeiras imediatas, o tempo da resposta também deve fazer parte da análise. O direito do consumidor não é um mecanismo automático de indenização: ele oferece regras para equilibrar relações de consumo e corrigir falhas, mas a resposta adequada depende do problema, das consequências e das provas disponíveis. A página de Consumidor descreve como o escritório conduz esse tipo de caso.